Accompagnamento delle persone anziane nel contesto della digitalizzazione

Tre esempi pratici

Contesto e scopo

Le tecnologie digitali sono onnipresenti nella vita quotidiana e sono addirittura indispensabili per la partecipazione sociale. È il caso, per esempio, per l’acquisto di titoli di trasporto o di biglietti per spettacoli, per l’accesso a servizi amministrativi, ecc. In relazione alle misure di protezione prese durante la pandemia, che hanno toccato soprattutto le persone anziane, i contatti a distanza per mezzo delle tecnologie di comunicazione hanno assunto un’importanza crescente mostrando notevoli vantaggi per il mantenimento dei legami sociali e affettivi.

Tuttavia, il divario digitale persiste tra le persone over e under 65 (e in modo ancora più marcato per le persone over 80) e le nuove tecnologie sono in continua evoluzione, creando nuove difficoltà per le persone con più di 65 anni (Seifert, Ackermann, Schelling 2020).

Inoltre gli elettrodomestici più comuni sono attualmente dotati di comandi tattili (piano di cottura in vetroceramica, lavatrici, lavastoviglie, …) che sono difficili da capire e da utilizzare per alcune persone anziane.

La formazione delle persone anziane nell’uso delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione (TIC) è attualmente offerta da un’ampia gamma di fornitori di servizi, come organizzazioni pubbliche o non profit e da fornitori di servizi a pagamento. Tuttavia il gruppo delle persone over 65 anni è eterogeneo nell’uso delle tecnologie, nelle sue risorse per affrontarle e nelle sue aspettative. Oltre alle offerte «standard» è quindi necessario un approccio personalizzato.

Attualmente non esiste una figura professionale specializzata nella formazione e nel supporto all’uso delle tecnologie digitali delle persone anziane.

Tuttavia molti/e professionisti e anche numerosi/e volontari/e con qualifiche e funzioni varie intervengono a dipendenza delle situazioni e spesso in base alle loro affinità con le TIC. Il concetto di «mediazione digitale» utilizzato da P. Cazeneuve (2011) e ripreso da J.-C. Domenjoz (2015) si presta bene per descrivere questi interventi: «la mediazione digitale consiste nell’accompagnare pubblici diversi verso l’autonomia nell’uso quotidiano di tecnologie, servizi e media digitali» e il ruolo della mediazione è quello di «facilitare la relazione tra due parti che intrattengono relazioni distanti o addirittura conflittuali» (Cazeneuve, 2011).

Il contesto delle organizzazioni che offrono servizi (consulenza, assistenza, accompagnamento) alle persone anziane che vivono nei loro appartamenti ha fatto emergere pratiche professionali ed esperienze interessanti che vanno nella direzione della mediazione culturale ben adattata al pubblico interessato. Queste pratiche sono nuove e non sono state formalizzate. Tuttavia, alcuni elementi possono essere evidenziati e presi in considerazione per sviluppi futuri.

È con questa prospettiva che i dati sono stati raccolti presso tre organizzazioni che illustrano diversi modi di sostenere le persone anziane nella loro quotidianità e sul tema delle TIC.

Questi esempi sono stati scelti perché rappresentano strutture molto diverse e attuali. Permettono di identificare delle costanti nell’accompagnamento all’uso delle TIC da parte delle persone anziane che vivono nel proprio alloggio

I/Le destinatari/e delle informazioni presentate sono:

Organizzazioni che forniscono servizi di supporto alla quotidianità delle persone anziane che vivono nelle loro case
Figure professionali che accompagnano nella quotidianità le persone anziane che vivono nelle loro case
Fornitori di formazione per i/le professionisti/e che accompagnano le persone anziane nella loro vita quotidiana
Agenzie e servizi dedicati alle persone anziane nei comuni e nei cantoni
«Caring communities» (ad esempio vicini, quartieri, associazioni)

L’obiettivo è quello di offrire un sostegno allo sviluppo di servizi di accompagnamento delle persone anziane nel contesto della digitalizzazione della società.

Riferimenti bibliografici

Modello 1: Accompagnamento e sostegno in una struttura abitativa protetta

Althys, Appartamenti protetti OASSIS
Bois-Gentil, Appartamenti protetti Maillefer

Entrambe le organizzazioni dispongono di alloggi/appartamenti protetti e propongono:

Appartamenti raggruppati in un unico edificio
- senza barriere architettoniche
- a seconda della struttura, con un proprio sistema d’allarme
Uno spazio in comune per facilitare gli scambi
Un referente sociale per:
- Assicurare un inquadramento sicuro e sociale
- Animare gli spazi comunitari incoraggiando il mantenimento a domicilio
- Offrire aiuto puntuale nei compiti quotidiani

I servizi necessari relativi alle cure, alla pulizia, ai pasti, al supporto amministrativo e ad altre prestazioni sono forniti da fornitori esterni.

Gli interventi per aiutare e sostenere le persone anziane nel campo delle TIC sono realizzati nell’ambito delle consuete attività di sostegno del referente sociale formato come operatore socioassistenziale (visite individuali regolari, attività di gruppo). In caso di necessità urgente, l’intervento è assicurato a breve termine dal referente sociale presente ogni giorno nella struttura.

Questa struttura è caratterizzata dalla vicinanza tra le persone residenti e il referente sociale. Quest’ultimo conosce bene le persone residenti e le visita regolarmente; alcune di loro partecipano ad attività di gruppo organizzate dal referente sociale.

Attualmente i servizi offerti nell’area del supporto all’utilizzo delle TIC non sono inclusi come tali nelle prestazioni, sebbene venga loro consacrato un lasso di tempo minimo, probabilmente insufficiente rispetto alla domanda.

Modello 2: Consigli, orientamento e sostegno da parte di una struttura organizzata nel quartiere

VICINO LUZERN, Neustadt e iHome Lab della Scuola universitaria professionale di Lucerna

L’organizzazione offre consulenze, vari tipi di sostegno, alloggi con servizi annessi e orientamento a tutte le persone anziane del quartiere. Promuove l’attuazione del concetto di Caring Community. Una persona responsabile è incaricata dei servizi e il lavoro in rete con vari tipi di fornitori e con servizi di volontariato permette di proporre e di avviare le prestazioni necessarie di cura, aiuto domestico, pasti a domicilio, sostegno amministrativo e altro ancora.

L’assistenza e il supporto alle persone anziane nel settore delle TIC avvengono nel quadro del «Caffè digitale» organizzato dalla struttura due volte al mese. Le persone anziane vi si recano quando lo desiderano. Questa proposta è conosciuta nel quartiere e la responsabile del luogo orienta le persone anziane verso questa offerta o verso visite a domicilio a pagamento (costi contenuti) organizzate anche queste dalla struttura. Il «Caffè digitale» è sostenuto da un’organizzazione specializzata nelle tecnologie digitali al servizio dell’alloggio e delle persone anziane. Questa organizzazione assicura la preparazione del personale volontario e lo supporta nelle tecnologie che non padroneggia.

In casi particolari e in altri quartieri di Lucerna, gli interventi avvengono sotto forma di consulenza individuale da parte della persona responsabile del luogo. In casi urgenti, la responsabile effettuerà l’intervento senza aspettare.

Il «Caffè digitale» è un’offerta a «bassa soglia» poiché è anche possibile andarci per uno scambio sociale o semplicemente per bere un caffè. La frequenza con cui si svolge, ovvero due volte al mese, potrebbe non essere sufficiente per rispondere ai bisogni di alcune persone anziane.

Modello 3: Coordinamento e contatto con persone esperte in una struttura abitativa intergenerazionale

L’Adret, Alloggi evolutivi per persone anziane

Gli alloggi intergenerazionali offrono un luogo di vita per persone anziane, in età AVS, che si adatta ai loro bisogni tenendo conto dell’evoluzione della loro situazione medica, psichica e sociale, incoraggiando al contempo scambi regolari tra le generazioni. Gli appartamenti per le persone anziane sono inseriti in una struttura che dispone anche di alloggi per studenti/esse, di un centro sanitario, di uno studio di fisioterapia, di un ristorante e di un asilo nido.

In seno alla struttura possono essere forniti servizi quali cure a domicilio, pulizia e pasti. In caso di necessità di un supporto amministrativo si fa riferimento ai servizi sociali competenti. Una coordinatrice, con una formazione di animatrice socioculturale, assistita da un team di custodi sociali, operatrici socioassistenziali e impiegate alla ricezione, garantisce la sicurezza delle persone residenti, la consulenza, il networking intergenerazionale e l’organizzazione di eventi.

Le attività per aiutare e sostenere le persone anziane nel campo delle TIC si svolgono in gran parte attraverso l’aiuto reciproco all’interno degli alloggi intergenerazionali. Questi interventi sono offerti da studenti/esse contattati/e dalle figure professionali presenti nella struttura o da altre persone residenti anziane. In misura minore gli interventi sono realizzati da un/a professionista dell’équipe di coordinamento o facendo affidamento a offerte esterne. In caso di urgenza i membri del team professionale effettuano l’intervento senza attendere.

Il concetto della struttura prevede l’attivazione di risorse proprie e la costruzione di un sostegno reciproco tra le persone di tutte le età che vivono nella struttura. Le persone anziane residenti sono incoraggiate ad aiutarsi a vicenda; gli spazi comuni e i mezzi di comunicazione interna favoriscono questo processo. Gli/le studenti/esse che vivono negli appartamenti beneficiano di uno sconto sull’affitto in cambio di un certo numero di ore dedicate a servizi a favore delle persone anziane o della struttura.

Grazie alla disponibilità degli/delle studenti/esse e al sostegno reciproco delle persone anziane, questa organizzazione copre pienamente i bisogni di orientamento, consulenza e sostegno all’uso delle TIC espressi direttamente dalle persone anziane. La persona che coordina e consiglia può, se necessario, orientare gli/le studenti/esse sulle eventuali particolarità che potrebbero avere bisogno di sapere sulle persone anziane. La sensibilizzazione nei confronti di tecnologie potenzialmente utili e interessanti e alle quali le persone anziane non avevano pensato da sole si basa in gran parte sull’iniziativa individuale degli/delle studenti/esse o sull’aiuto reciproco tra le persone anziane.

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Gli interventi richiesti

Gli interventi richiesti concernono, da una parte, gli elettrodomestici di ultima generazione che dispongono in particolare di uno schermo tattile (lavatrice, piano di cottura in vetroceramica, lavastoviglie) e, dall’altra parte, apparecchi, software e applicazioni legati alle TIC.

Le richieste delle persone anziane coprono quindi una vasta gamma del settore digitale. Ecco alcuni esempi:

Funzionamento e impostazione di dispositivi (smartphone, tablet, computer)
Ricerca di elementi su un dispositivo
Regolazione delle impostazioni di un’applicazione
Diagnosi dei guasti, semplice risoluzione dei problemi
Messaggi elettronici
Password
Comandi vocali
Applicazioni e programmi per:
- foto
- musica
- certificato covid
- meteo
- codice QR
Amministrazione: richiesta di cancellazione su internet
Stampa di un documento
Modem (installazione, guasti)
Televisore (installazione)
Ebanking

Più raramente vengono anche poste domande inerenti l’acquisto di apparecchi e dispositivi. In quel caso la consulenza consiste piuttosto nell’aiutare la persona a definire i propri bisogni affinché possa decidere autonomamente se e quale prodotto acquistare.

Le modalità di intervento

Gli interventi avvengono principalmente in forma individuale; ciò permette di adattarsi al materiale, ai bisogni specifici e al ritmo individuale.

Talvolta vengono organizzate consulenze di gruppo, per esempio per la formazione sugli smartphone. Questo tipo di intervento necessita di condizioni e di un contesto specifici poiché gli smartphone delle persone anziane non sono tutti uguali, così come il grado di padronanza del dispositivo e le domande individuali.

Alcuni principi di intervento sono validi sia per le consulenze individuali sia per quelle di gruppo:

Vocabolario:
- Usare parole e termini facilmente comprensibili dal pubblico (non necessariamente il termine più recente usato dagli esperti).
- Usare sempre coerentemente gli stessi termini
Struttura:
- Semplificare i contenuti, diminuire il numero di informazioni e di parametri possibili, identificando ciò di cui la persona ha bisogno nella sua vita quotidiana.
- Canalizzare le informazioni su elementi precisi, direttamente utili.
Superare i pregiudizi negativi presentando elementi attrattivi e vantaggiosi (per esempio l’interesse dell’applicazione meteo, la possibilità di fare acquisti online in qualsiasi momento)
Fare pratica e ripetere (memoria procedurale), esercitare il comando tattile che causa spesso delle difficoltà

Orientamento alle risorse di formazione TIC

Le risorse di numerose persone anziane permettono loro difficilmente di approfittare di un corso collettivo classico e l’esperienza ha dimostrato che alcuni corsi privati presenti sul mercato sono veramente molto cari rispetto al livello di apprendimento raggiunto.

Il contenuto di alcune formazioni è troppo vasto rispetto all’utilità e all’uso che se ne può fare nella quotidianità. Un esempio riportato a questo proposito riguarda la formazione all’uso di un’applicazione di quartiere: solo alcuni aspetti dell’applicazione erano interessanti per le persone residenti negli appartamenti protetti; la formazione prevista per tutti gli abitanti del quartiere è quindi stata adattata e trasmessa ai/alle residenti dal referente sociale.

Tuttavia, presso la struttura L’Adret (modello 3), di recente apertura, la media d’età delle persone anziane è probabilmente più bassa che nelle altre strutture (modelli 1 e 2) e alcune di esse dispongono delle risorse necessarie per formarsi attraverso corsi standard. Questi corsi sono proposti nelle vicinanze ed è possibile orientare le persone verso la scelta più appropriata.

Sicurezza digitale, protezione dei dati e della sfera privata

Le regole per la sicurezza digitale sono impegnative e non semplici da applicare per la maggior parte delle persone anziane.

Di conseguenza vengono date informazioni sulle regole da rispettare, ma tenendo conto delle capacità della persona.

Si cerca un equilibrio tra sicurezza e capacità della persona interessata, in particolare per quanto riguarda il ricordare le password, sebbene sussista qualche rischio. Le diverse situazioni e la gravità delle potenziali conseguenze sono prese in considerazione nei consigli per definire e conservare le password (per esempio la password per accedere a un social network o quella della carta di credito).

L’impronta digitale e il riconoscimento facciale non sono utilizzati, in particolare perché i dispositivi utilizzati sono spesso vecchi.

Si osserva in generale poca sensibilità da parte delle persone anziane nei riguardi della riservatezza dei dati e delle informazioni e anche poca consapevolezza dei rischi. Questo significa che le persone di accompagnamento devono garantire loro stesse la sicurezza, sia evitando deliberatamente di conoscere alcune informazioni (per esempio le password), sia trattandole in modo confidenziale.

Le persone di accompagnamento non si assumono la responsabilità dei dati degli utenti (possibili danni o perdite), i consigli e gli interventi sono trattati come «consulenza tra pari», aiuto reciproco.

Nei tre tipi di strutture, l’unica condizione posta alle persone di accompagnamento per quanto concerne la conoscenza dei dati digitali e l’accesso alle informazioni contenute nei dispositivi delle persone anziane è quello della fiducia e del dovere di discrezione.

Collaborazione con la famiglia e le persone vicine

La collaborazione con le famiglie e le persone vicine non è una costante; dipende molto dalla situazione e in particolare dal rapporto della famiglia con la persona anziana e con le TIC. Alcune famiglie hanno dimestichezza con le TIC, conoscono il materiale e le sue caratteristiche, mentre altre non possiedono le conoscenze necessarie per fornire supporto o consigli.

È stato notato che la qualità del tempo trascorso insieme può essere compromessa dall’affrontare argomenti legati alle tecnologie. La necessità di alleggerire la famiglia può spingere le persone di accompagnamento a escluderla dagli interventi di mediazione digitale.

Ci sono anche situazioni in cui la famiglia esonera completamente o in larga misura la persona anziana dall’uso delle TIC gestendo tutti i compiti amministrativi e quelli che richiedono l’uso di internet. In tal caso non sussiste per la persona anziana la necessità, e nemmeno la possibilità, di apprendimento nell’ambito digitale.

Quando esiste una collaborazione tra famiglie e professionisti/e, essa funziona nei due sensi, il sostegno è reciproco.

Il ruolo della famiglia, quando è coinvolta, è benefico sul piano sociale e tecnico. Le famiglie che conoscono bene il/la loro parente sanno cosa può essergli/le utile, valutano e selezionano le informazioni per loro. Il legame relazionale può portare efficienza e le tecnologie rappresentano pure un eccellente legame potenziale con i/le giovani.

Quando le famiglie o le persone vicine sono attivi spontaneamente nel sostenere l’uso delle tecnologie, gli interventi dei/delle professionisti/e sono complementari e rispettano le possibili strategie messe in atto (ad esempio decisioni di semplificazione per facilitare l’utilizzo o addirittura prevenire errori).

A dipendenza della situazione, le persone anziane sono incoraggiate direttamente dalle persone di accompagnamento a fare appello alle proprie famiglie. Questo può verificarsi in caso di installazione di un televisore o di un modem, ad esempio, ma anche per incoraggiare i consigli di un/una nipote per alcune operazioni, o ancora per sollecitare un membro della famiglia a condividere un’attività che è importante per loro.

Le persone di accompagnamento forniscono assistenza su richiesta diretta delle famiglie se queste non possono essere presenti, come per le installazioni o le verifiche puntuali sui dispositivi delle persone anziane. Quando vi è la richiesta di eseguire un’operazione al posto della persona anziana, le persone di accompagnamento professioniste valutano sempre la possibilità di promuovere l’autonomia della persona prima di intervenire.

Se le famiglie non sono affatto attive, i/le professionisti/e consigliano, a seconda dei casi, di rivolgersi al servizio clienti dei fornitori dei dispositivi utilizzati, li indirizzano verso consulenze a pagamento (a costo ragionevole) o intervengono personalmente.

Da ricordare

Le attività sviluppate nei tre tipi di organizzazione offrono basi estremamente interessanti per lo sviluppo e la generalizzazione di una mediazione digitale efficace e a «bassa soglia».

La vicinanza alle persone anziane, lo sviluppo di un legame sociale, la buona conoscenza delle loro caratteristiche così come il rapporto di fiducia stabilito sono fattori centrali della buona riuscita dell’accompagnamento delle persone anziane nell’uso delle TIC all’interno di queste organizzazioni.

Le esperienze fatte nella struttura abitativa intergenerazionale hanno mostrato anche la possibilità degli scambi: gli/le studenti/esse guidano le persone anziane nell’uso delle TIC, mentre le persone anziane si sono mobilitate durante la pandemia per preparare i pasti agli/alle studenti/esse che dovevano studiare a casa. Entrare in una relazione di scambi potrebbe giocare un ruolo facilitante nell’accettare gli aiuti delle giovani generazioni nel campo delle TIC.

Relazioni di fiducia, di prossimità, di vicinanza e di sostegno reciproco

Nei tre modelli di organizzazione, le relazioni di fiducia, prossimità, vicinanza e sostegno reciproco sono ingredienti fondamentali della mediazione digitale messa in atto.

Si creano dei legami con la storia personale della persona anziana, che evoca episodi della propria vita e del proprio vissuto durante gli interventi di accompagnamento all’uso delle TIC.

La fiducia è alla base della mediazione digitale, della costruzione di una relazione positiva nei confronti delle tecnologie e dell’apertura all’apprendimento. È in questo contesto che le paure e i sentimenti di impotenza possono essere ridotti. Le persone di accompagnamento possono anche rafforzare l’autostima delle persone anziane mostrando che a volte è la tecnologia a essere fuori uso e non la persona a sbagliare.

In una relazione di prossimità e di vicinanza è possibile rimanere aggiornati sulle TIC e seguire gli sviluppi in questo campo.

Interventi molto personalizzati per sostenere l'autonomia e l'integrazione sociale oltre che l'apprendimento

Gli interventi richiesti sono principalmente individuali e in parte collettivi, sono pienamente adattati ai bisogni, alle difficoltà e alle risorse individuali e sono essenziali per sostenere l’autonomia e l’integrazione sociale.

Gli interventi seguono il ritmo della persona anziana, si adattano alle sue capacità di apprendimento, al suo carattere e alle specificità dei suoi dispositivi.

L’impiego di questi ultimi nella vita quotidiana, secondo le situazioni che si presentano e le necessità, permette di superare molte reticenze e dà la possibilità di accedere all’uso delle tecnologie digitali nella misura che ogni persona considera utile, necessaria e interessante.

Ci possono essere diverse tendenze a dipendenza della situazione, come interventi più orientati al «servizio» – è necessario farlo funzionare e permettere un contatto positivo con le tecnologie digitali – o interventi più orientati all’apprendimento in vista di un’autonomia. Tutti gli interventi si iscrivono probabilmente in un continuum tra queste due tendenze.

Una sensibilizzazione positiva alle TIC per superare le reticenze

Una parte delle persone anziane prova sentimenti di rabbia nei confronti dei cambiamenti che vengono loro imposti. Si riscontra anche la paura della novità, di sbagliare, di non farcela e di causare dei danni.

Inoltre le difficoltà nel memorizzare nuove procedure possono rendere impegnativo l’uso delle TIC.

Le modalità di accompagnamento attuate nelle diverse organizzazioni rendono favorevole un avvicinamento alle TIC, anche per le persone anziane che non hanno necessariamente bisogno di corsi. Le persone di accompagnamento trasmettono entusiasmo e motivazione. Le persone anziane sono messe in una situazione positiva e molto personalizzata nei confronti delle TIC.

Le persone di accompagnamento coinvolte nella mediazione digitale, sia che si tratti di professionisti/e assunti/e dall’organizzazione, di studenti/esse o di volontari/e, hanno una visione positiva e un approccio piacevole alle TIC, che può ridurre le reticenze e le paure.

Oltre alle consulenze e all’orientamento, le presentazioni delle novità nel mondo delle tecnologie digitali rivestono un ruolo favorevole nel promuovere la familiarità e l’interesse per questo settore.

Creare legami con persone di riferimento per prevenire un’ulteriore marginalizzazione in relazione al «divario digitale»

C’è un reale bisogno di mediazione digitale nella vita quotidiana di numerose persone anziane allo scopo di promuovere la loro autonomia e la loro partecipazione sociale. Con la trasformazione digitale in atto, la dipendenza delle persone anziane dal loro entourage familiare e nei confronti di figure professionali non farà che aumentare e il loro isolamento sociale si accentuerà se non riusciranno a integrare una serie di usi del digitale.

Una sensibilizzazione continua delle persone anziane nei confronti delle TIC è auspicabile per evitare un processo di isolamento dal quale sarà poi difficile uscire. Stabilire legami con persone di riferimento, come descritte nei tre esempi delle organizzazioni presentate, assicura che in futuro, con la prevista espansione della digitalizzazione, le persone anziane non saranno lasciate «in disparte».

La sicurezza digitale

Il tema della sicurezza digitale è particolarmente complesso per le persone anziane che hanno difficoltà a visualizzare i sistemi e le procedure. È quindi difficile costruire con loro dei mezzi di difesa, se non attraverso istruzioni semplificate.

Le persone anziane, le loro famiglie, i/le professionisti/e, gli/le studenti/esse e i/le volontari/e sono tutti coinvolti nel rafforzamento di questa sicurezza. In questo settore, le persone di accompagnamento agiscono al meglio delle loro conoscenze.

La riservatezza e l’integrità dei dati devono essere motivo di preoccupazione sia per le figure professionali, sia per gli/le studenti/esse e i/le volontari/e che accedono ai dispositivi, ai contenuti e alle password delle persone anziane. Il rapporto di fiducia e la benevolenza da entrambe le parti sono alla base della relazione di accompagnamento, ma va notato che non esiste una definizione formale delle rispettive responsabilità in caso di danni o di una perdita di dati.

Fattori di successo degli interventi

L'esperienza mostra che la mediazione digitale è particolarmente efficace quando:

gli interventi presso le persone anziane:

sono direttamente collegati alle loro richieste
sono realizzati nella loro quotidianità, in momenti che sono convenienti per loro e a proposito di dispositivi, applicazioni o servizi che desiderano utilizzare
tengono conto delle loro risorse e delle loro difficoltà (memorizzazione, conoscenze pregresse, vista, udito, «posizionamento» nei confronti delle tecnologie…)
si adattano al loro grado di apertura nei confronti del digitale e delle novità
identificano ciò che vogliono fare esattamente per apportare un sostegno mirato
semplificano, riducono e selezionano le informazioni a partire da ciò che hanno bisogno nella quotidianità
le aiutano a definire i propri bisogni in modo da permettere scelte e acquisti adeguati
usano un vocabolario generico (e non nomi di marche) che sia comprensibile e familiare senza variare i termini usati (ad esempio dati mobili o 4G ma non entrambi)
permettono loro di esercitarsi dal vivo e ripetere più volte le operazioni (non fare al posto loro)
mostrano loro l’utilità delle tecnologie per mezzo di esempi significativi e attrattivi per la loro quotidianità (ad esempio applicazione meteo o contatti familiari, applicazione di quartiere, shopping online)
sono eseguiti da persone conosciute e di cui si fidano
si inseriscono nelle relazioni, in particolare dando spazio alla storia delle persone che la raccontano

gli interventi realizzati in gruppo:

non durano più di un’ora
adottano un approccio di sensibilizzazione, suscitando l’interesse, familiarizzando le persone con il tema del digitale
permettono la dimostrazione, visibile a tutti/e i/le partecipanti (proiezione), dei principi comuni a un tema, qualunque sia il dispositivo utilizzato
sono organizzati e supervisionati in modo da compensare le differenze di livello dei/delle partecipanti e, se del caso, le differenze tra i dispositivi utilizzati:
- numero di persone di accompagnamento sufficiente per permettere a tutti/e di seguire
- limitazione dei temi presentati e focus sui temi comuni
- trattamento differito di casi e questioni specifiche di una persona o di un dispositivo
utilizzano un vocabolario comprensibile e familiare a tutti senza variare i termini usati
semplificano e concentrano le informazioni sui punti essenziali da ricordare, senza pretendere di comprendere i sistemi globali

Riflessioni per lo sviluppo

Le attività di mediazione digitale presso le persone anziani necessitano di tempo ma sono essenziali per garantire loro l’autonomia e la partecipazione sociale in un mondo vieppiù digitale. Alcuni punti dovrebbero venir presi in considerazione per garantire il loro sviluppo.

Sviluppo delle competenze per le figure professionali

Nel contesto dei servizi di supporto e accompagnamento delle persone anziane che vivono nelle proprie case (vedi modello 1), i compiti e i servizi definiti dal contratto non includono né tempo, né attività specifiche per sostenere gli/le inquilini/e nell’uso delle TIC.

Di conseguenza solo le figure professionali con una buona affinità con le TIC sviluppano attività di mediazione digitale come menzionato sopra.

Infatti, i/le professionisti/e qualificati/e, quali gli/le operatori/trici socioassistenziali, hanno competenze di base per gli aspetti relazionali, sociali e anche pedagogici che permettono loro di impegnarsi in attività di mediazione individuale e collettiva. La conoscenza delle tecnologie digitali e la padronanza del loro uso non è quindi un dato acquisito per tutte le figure professionali. In effetti ci sono grandi differenze di padronanza in funzione dell’età, ma anche secondo le affinità personali e questo anche tra i/le professionisti/e nati/e nell’era digitale. Inoltre alcuni/e hanno familiarità unicamente con il modo Apple o PC.

Sviluppare competenze di base comuni (vedi «Competenze richieste») per tutte le figure professionali che sono vicine agli/alle utenti anziani/e delle TIC, e formare alcune di loro in modo specifico per interventi più «avanzati» in termini di alfabetizzazione tecnologica, aumenterebbe le possibilità di sostenere le persone anziane nel loro uso delle tecnologie digitali.

Sviluppo di risorse per i/le mediatori/trici digitali

Per i/le mediatori/trici digitali è impossibile padroneggiare tutti i dispositivi e i software di cui dispongono le persone anziane. Questo in particolare in relazione ai diversi sistemi operativi PC, Android e Apple. Per questo motivo dovrebbe essere messo a loro disposizione un supporto tecnico, come nel caso dell’interazione tra il lavoro di quartiere svolto da Vicino Lucerna e il centro di ricerca tecnica iHomeLab della Scuola universitaria professionale di Lucerna nel modello 2.

Inoltre la messa a disposizione di contenuti e corsi specifici sviluppati per le persone anziane sarebbe un reale vantaggio affinché gli/le operatori/trici locali che svolgono attività di mediazione digitale possano attingere dalle esperienze fatte e risparmiare tempo nella preparazione dei loro interventi.

Anche perché, a seconda dell’organizzazione e dell’ambiente, gli/le operatori/trici locali non hanno il tempo di cercare e prendere nota delle risorse esterne presenti nelle loro vicinanze come corsi, gruppi di autoaiuto, servizi volontari di consulenza e aiuto, ecc. che potrebbero completare o addirittura estendere e approfondire i loro interventi. Inoltre, dal momento che i contenuti precisi delle formazioni a pagamento non sono pubblicati, è difficile capire se sono adeguati ai bisogni e alle capacità delle persone anziane che conoscono bene grazie ai contatti regolari che intrattengono con loro. La messa a disposizione di un elenco dettagliato di tali risorse, che permetterebbe di identificare il contenuto preciso dei corsi e l’idoneità specifica per un pubblico anziano, aumenterebbe le possibilità di orientamento delle persone anziane e sarebbe utile a tutta la comunità.

Un’attenzione alla sicurezza digitale

Per quanto riguarda la sicurezza digitale, il chiarimento delle condizioni riguardanti l’accesso e la gestione dei dati e dei dispositivi delle persone anziane potrebbe essere, in futuro, un vantaggio per tutte le parti, ovvero le persone anziane, le loro famiglie e le persone di accompagnamento (professionisti/e, studenti/esse, volontari/e).

Per le figure non professionali, è necessaria un’istruzione chiara su come comunicare in caso di problemi (perdita di dati, rottura del materiale), con che tempistica e a chi.

Inoltre, azioni regolari di mediazione digitale individuale e collettiva, trasmettendo istruzioni semplici, concrete e aggiornate per garantire la sicurezza digitale, potrebbero permettere una prevenzione dei rischi.

Le competenze richieste a chi interviene

Nei modelli considerati, le persone coinvolte nella mediazione digitale sono di vario tipo: figure professionali che lavorano nelle strutture che forniscono servizi, studenti/esse e volontari/e incaricati/e.

Gli interventi realizzati non hanno tutti esattamente le stesse caratteristiche e dipendono dalle situazioni, dalle strutture e dalle persone anziane coinvolte. Fondamentalmente si collocano in un continuum che va da un semplice servizio (riparazione di un guasto, realizzazione di un’operazione) a una formazione (imparare a essere indipendenti).

Nella struttura abitativa intergenerazionale (modello 3), si nota che non tutti gli/le studenti/esse che vi abitano hanno il profilo giusto per guidare le persone anziane nell’uso delle TIC. Questi compiti vengono quindi assegnati specificamente ad alcuni/e di loro.

Nell’organizzazione attiva nel quartiere (modello 2), i/le volontari/e attivi/e nel « Caffè digitale » ricevono una preparazione.

In misura diversa a seconda della missione e delle situazioni, tre componenti sono importanti negli interventi:

la dimensione relazionale e sociale
la dimensione tecnologica
la dimensione pedagogica

Non si tratta solo di trovare soluzioni e risolvere problemi, ma anche di impegnarsi nella mediazione digitale, che mira a diminuire inibizioni e paure, ad aumentare l’entusiasmo, a familiarizzare con il mondo digitale e a sostenere l’autonomia in questo campo.

Parallelamente l’obiettivo è quello di facilitare l’apprendimento. Questo significa non fare sistematicamente le cose per la persona anziana, ma organizzare le informazioni e i contenuti e «dosarli» per renderli accessibili e assimilabili. Anche la proposta di esercizi e la ripetizione fanno parte del processo.

Per fare questo è necessario identificare le risorse e le difficoltà della persona, in particolare in relazione all’invecchiamento e all’eventuale riluttanza ad affrontare nuovi argomenti.

Su questa base, le competenze necessarie per impegnarsi nella mediazione digitale con le persone anziane sono le seguenti:

Dimensione relazionale e sociale

costruire relazioni di fiducia
comunicare in modo appropriato con la persona, con il pubblico
considerare le caratteristiche legate all’età
identificare le risorse e le difficoltà della persona
animare un gruppo

Dimensione tecnologica

sapere come usare:
- sistemi PC e Mac
- sistemi Android e iOS
- dispositivi: smartphone, tablet, computer
come eseguire:
- operazioni e applicazioni comunemente richieste per il tempo libero, la partecipazione sociale, la comunicazione e l’amministrazione
  - ricerca e utilizzo di siti web
  - uso della posta elettronica
  - utilizzo delle applicazioni dei trasporti pubblici regionali e delle FFS, compreso l’acquisto di biglietti
  - uso di codici QR
  - uso delle reti sociali
  - utilizzo delle principali applicazioni di intrattenimento: foto, musica, giochi
  - ricerca e download di applicazioni
  - funzionamento dei servizi di e-banking
- installazione di dispositivi (modem, televisore, …)
- risoluzione dei problemi di base dei dispositivi
applicare i principi di sicurezza digitale

Dimensione pedagogica

scegliere, semplificare e organizzare le informazioni per facilitare l’apprendimento
adattare le istruzioni e le indicazioni al contesto e alle capacità della persona

Contatti e informazioni

Althys, Appartamenti protetti OASSIS

Bois-Gentil, Appartamenti protetti Maillefer

VICINO LUZERN, Neustadt

iHome Lab Lucerna

L’Adret, Alloggi evolutivi per persone anziane

Informazioni e risorse interessanti

MEKiS Medien Kompetenzen in der Sozialen Arbeit

Descrizione delle attività digitali per familiarizzare con l’uso delle applicazioni per il tempo libero.

Le descrizioni indicano procedure chiare per realizzare le attività di familiarizzazione. Sebbene siano state preparate per essere utilizzate con persone anziane affette da problemi cognitivi, è una base che può essere facilmente adattata a tutte le persone anziane.

La risorsa è disponibile solo in tedesco.